Le canal de chat est-il réellement un canal de satisfaction client ?

La relation client promue par une marque pour ses clients passe aujourd’hui par les canaux digitaux comme les réseaux sociaux ou le canal de chat, cela afin de s’adapter aux nouvelles demandes des consommateurs, orientées vers le conversationnel.

Au-delà de permettre aux e-commerçants de créer un lien fort avec leurs clients grâce à la proximité que crée ce canal de chat, il est important de comprendre que le conversationnel peut satisfaire deux usages très importants dans la relation commerciale, que sont l’assistance à l’achat et le support client.

Lorsque l’on pense au canal de chat à usage professionnel dans l’e-commerce, les premiers adjectifs que l’on retrouve sur internet sont souvent “rapidité”, “discussion”, “assistance”. Mais le canal de chat est-il réellement un “canal de satisfaction client” dans l’e-commerce ?

1 / Quelle est l’utilité du canal de chat dans la relation client ?

Au cours des cinq dernières années, les consommateurs ont utilisé 4 canaux principaux pour contacter les “service client e-commerce” en France :

• chat (+18%)*
• téléphone (+6%)*
• réseaux sociaux (+3%)*
• email (-2%)*

*évolution entre 2015 et 2020 (source : Logos) C’est donc une solution qui s’adapte aux exigences croissantes d’instantanéité des clients pour être présente là où ils se trouvent.

Il est facile de constater que le canal de chat est le canal avec le plus fort taux de croissance, avec une progression trois fois plus importante que le téléphone, de par sa grande accessibilité en quelques clics depuis un site internet. La conversation entre le client et l’entreprise, au travers de ses agents de support sur le chat est directe et synchrone, c’est-à-dire que les deux interlocuteurs peuvent s’écrire en même temps.

“Pour contacter les marques et espérer recevoir une réponse instantanée, le canal de chat est privilégié”, selon Christophe Chevalier, sur la base d’études réalisées chez Botmind.

Utilisable selon la volonté de l’entreprise 24h/24 et 7J/7, ce canal permet aux clients de poser leurs questions quand ils le souhaitent et d’y recevoir une réponse plus rapide que sur les autres canaux, avec parfois un temps d’attente de moins de 3 secondes selon la disponibilité des agents de support.

2 / Le canal de chat comme moteur de la satisfaction client

“Le chat est le canal qui a le plus fort taux de satisfaction dans l’e-commerce avec 86% de clients satisfaits” selon Sens du client (plus de 73% selon ESCDA en 2018 pour un chiffre plus conservateur). De plus, d’après FurstPerson, 63 % des clients ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles de revenir sur un site web qui propose un chat en direct que sur un autre qui n’en propose pas.

C’est pourquoi, la mise en place d’un canal de chat est une considération importante pour les e-commerçant ayant la volonté d’améliorer leurs indicateurs de performance. Toujours selon FurstPerson, les agents du support résolvent la plupart des problèmes en 42 secondes en moyenne, via le chat, ce qui est difficilement imaginable via les autre canaux comme l’e-mail (asynchrone), et le téléphone (très chronophage).

En mettant en place un canal de chat sur votre site web, vous donnez la possibilité à vos clients d’interagir avec vos équipes et de vous contacter plus facilement, sur un canal qu’ils ont l’habitude d’utiliser grâce à l’essor du conversationnel ces 5 dernières années (WhatsApp, Messenger, etc.). Le canal de chat est un support qui résout les frustrations habituelles des clients : attente téléphonique interminable, réponse des jours après avoir envoyé une demande de contact…

En plus d’être élu canal de satisfaction par les clients, le chat permet aussi d’augmenter considérablement les ventes dans le commerce en ligne. D’après Botmind, le taux de conversion augmente de 7% en moyenne sur un site e-commerce lorsqu’un visiteur passe par le canal de chat. Cela s’explique notamment par l’assistance obtenue en direct pour lever les éventuels doutes avant un achat, et les recommandations de produit qui peuvent être faites en direct.

3 / L’automatisation du chat pour une meilleure expérience client

Étant facile d’accès et toujours disponible sur le site, le canal de chat améliore davantage l’expérience client si celui-ci est automatisé. Cette automatisation du chat a donné naissance aux agents virtuels qui vont prendre en charge les demandes fréquentes des clients.

D’ailleurs, 51% des entreprises qui déploient des agents virtuels ont pour objectif d’améliorer l’expérience client ( Frenchweb). Lorsqu’un agent virtuel n’est pas capable de répondre à une question, il la redirige vers un agent du service client. Ce dernier reprend la main en direct, en ayant accès à l’historique de la conversation, dans le but de proposer une réponse personnalisée et plus détaillée.

L’automatisation du chat permet aux e-commerçants de gagner en efficacité et d’améliorer l’expérience client, mais aussi de faire des économies. En effet, le coût de traitement d’un ticket entrant est environ 37% à 59% moins cher avec le chat automatisé par rapport à un chat classique selon les données comparées de Zendesk, Intercom et Dimelo.

Conclusion

Le canal de chat s’est adapté aux attentes des clients pour être facilement accessible, conversationnel, et simple d’utilisation. Présent directement sur les sites e-commerce et toujours disponible, c’est un moyen de communication efficace entre une marque et ses clients, qui peuvent interagir de manière synchrone et rapide, contrairement à l’email et au téléphone.

L’utilisation du chat nécessite cependant des ressources pour pouvoir répondre en temps réel, et les entreprises peuvent donc avoir recours à de l’automatisation lorsque cela est nécessaire, pour gagner en temps, maitriser l’expérience client, et faire des économies.

Avec le chat, les utilisateurs sont satisfaits, l’e-commerçant fait plus de ventes et les agents de support voient leur métier valorisé : c’est un triptyque gagnant !

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